Normativa de Telecomunicaciones
Ley General de Telecomunicaciones
Reglamento de acceso Universal
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones
Ley Protección de la Persona frente al tratamiento de sus datos personales
Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor
Reglamento sobre Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones
Para más información de normativa legal dirigirse a la páginahttps://sutel.go.cr/normativas
Atención y reparación de fallas que afectan el servicio: En caso de comprobarse que el servicio ha sido afectado por alguna mala manipulación del cliente se cobrará un monto de $100 (cien dólares americanos) a partir de la segunda visita.
El retiro del equipo tendrá costo cero en caso de realizarlo DomusNet S.R.L
ÍNDICES DE CALIDAD (RPCS)
Que el artículo 45 de la Ley 8642, Ley General de las Telecomunicaciones, establece como derechos de los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones, entre otros los siguientes: “(…) 5) Recibir el servicio de forma continua, equitativa, así como tener acceso a las mejoras que el proveedor implemente (…) 13) Recibir servicios de calidad en los términos estipulados previamente y pactados con el proveedor (…); 14) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento de los proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público (…)”.
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Tiempo de entrega del servicio (IC-1)
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Tiempo de reparación de fallas (IC-2)
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Emisión de la factura del servicio (IC-3)
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Reclamaciones por el contenido de la facturación (IC-4)
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Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas (IC-6)
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Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7)
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Calidad de servicio percibida por el usuario (IC-8)
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Retardo local (ID-16)
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Retardo internacional (ID-17)
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Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET FIJO
Indicadicador Umbral
Tiempo de instalación servicio (IC-1)Infraestructura disponible 4 días hábiles
inmediatamente.
Tiempo de instalación servicio (IC-1)Infraestructura no disponible 10 días hábiles
inmediatamente.
Tiempo de instalación servicio (IC-1)Infraestructura externa no 20 días hábiles
existente.
Tiempo de reconexión del servicio 1 día hábil
Tiempo de reparación de fallas (IC-2) 1 día hábil
Disponibilidad de servicio asociada a la red núcleo o "core" (IC.7) 99.97%
Retardo local (ID-16) 50ms
Retardo Internacional 150ms
Relación entre velocidad de trasferencia de datos local o internacional 80%
a la velocidad aprovisionada (ID-18)
RECLAMACIONES
DomusNet S.R.L., está en la obligación de prestar los servicios con eficiencia, confiabilidad, oportunidad, calidad y en forma continua durante las 24 horas del día, los 365 días del año.
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 8642, los operadores y proveedores deberán garantizar la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final.
En cuanto a las reclamaciones podrán ser interpuestas por el usuario final o por cualquier persona, sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que se reclama. Ni tampoco es necesario por medio de abogado. La reclamación deberá presentarse directamente ante DomusNet S.R.L. quien deberá resolver en un plazo máximo de diez (10) días naturales. DomusNet S.R.L. su vez también deberá comunicar al usuario el número de referencia dado a la reclamación planteada, para que éste tenga constancia de su reclamación y pueda dar seguimiento al trámite. La presentación de las reclamaciones no requerirá la elaboración de un documento formal.
DomusNet S.R.L. preparará un expediente con los correspondientes datos de la reclamación conforme a lo que dispone la ley. En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte de DomusNet S.R.L. el reclamante podrá acudir a la Sutel.
CADUCIDAD DE LA ACCIÓN PARA RECLAMAR
La acción para reclamar ante el operador y la Sutel caducará en un plazo de dos (2) meses, contados a partir del acaecimiento de la falta o desde que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comenzará a correr a partir del último hecho.
Plazo contractual: Se entiende por un plazo indefinido hasta que el usuario final solicite a DomusNet S.R.L., la rescisión contractual.
Permanencia mínima: El usuario final no está sujeto a plazos mínimos de permanencia.
Derechos y obligaciones del Usuario y DomusNet S.R.L.:
como proveedor del servicio de telecomunicaciones:
El Usuario y DomusNet S.R.L. tendrán todos los derechos y obligaciones estipulados en la Ley General de Telecomunicaciones, en el Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final y en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios y demás normativa aplicable. Igualmente contarán con los derechos y deberes desarrollados en las resoluciones emitidas por la Sutel y los mencionados en el contrato de adhesión de la prestación de servicios.
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